Как-то мне задали вопрос: «А где можно выучиться на официанта?». И я не смог на него ответить. Возможно, во многих городах России есть подобные ускоренные курсы. Но, как правило, человек, желающий устроиться на работу официантом, приходит в понравившийся ему ресторан или кафе и проходит обучение (стажировку) на месте. В лучшем случае, как, например, в крупных сетевых компаниях, официант проходит тренинги в корпоративном университете. Однако, человек получает только минимум знаний и поверхностные представления о работе официанта. Если в сетевых компаниях обучают внутренним стандартам обслуживания, правилам общения с гостями (в основном, это заученные фразы приветствия), сервировке столов, знанию и пониманию меню с проведением дегустаций (чтобы официанты понимали, что они продают и могли бы порекомендовать гостям блюда из меню), то в небольших ресторанах и кафе обучение, как таковое, на мой взгляд, просто отсутствует. Это очень легко понять, когда официант подходит к гостям и начинает принимать заказ. Возможно, человек, который редко посещает предприятия общественного питания или тот, кто спешит быстро наполнить свой желудок хоть чем-нибудь, может не заметить неграмотности, непрофессионализма обслуживающего персонала и качества съеденных блюд. Возможно, кто-то вообще считает официанта за грузчика и ему все равно, что ему скажут, улыбнутся или нет – лишь бы быстрее принесли заказанные блюда и не мешали. А некоторые, могут позволить себе и нахамить официанту, и оскорбить, и унизить, а порой и ударить... Конечно, бывают и официанты далеко не подарок. Придешь в ресторан с хорошим настроением, с желанием вкусить каких-нибудь чудненьких яств, а уйдешь голодный, оскорбленный и униженный. И особенно неприятно, когда ты получаешь весь этот «букет» за свои же кровно заработанные. Безусловно, это – проблема! И проблема весьма непростая. С одной стороны, владельцы кафе и ресторанов не хотят тратиться на обучение персонала. С другой – сам персонал, не желающий ничего слушать, учиться и становиться действительно профессионалом своего дела. Почему? Все очень просто и очевидно. Официант непопулярная профессия в России. Возраст официантов от 18 до 28, максимум 30 лет. Нет, конечно, есть и исключения. Я встречал в столичных ресторанах официантов 45-50 лет. Но ребята эти как раз профи! Это люди, которые посвятили себя профессии, не взирая ни на что! Когда тебя обслуживает взрослый, опытный официант – это наслаждение, это искусство! А молодым официантам, зачастую, постичь искусство сервиса даже не интересно. Потому что вся молодежь понимает: официант – это не на всю жизнь. Временная работа. И зачем ломать голову и утруждать себя чем-то. Мало того, у большинства молодых официантов есть четкое понимание того, что в ресторане, кафе или баре можно заработать «легкие» деньги – чаевые, которые, вне всякого сомнения, обязан оставить каждый гость (это мнение официантов). И какое же я вижу разочарование на лице молоденького официанта, которому не оставили чаевых. А за что? За то, что ты, выполняя свою работу, за которую тебе платят зарплату, вынес, как грузчик, блюда из кухни за стол гостя? Красочно не представил эти блюда, небрежно поставил их на стол, скривил уставшее, недовольное лицо (типа – чего приперлись), не находился рядом с обслуживающим столиком и не ловил ищущие взгляды гостей, вовремя не убирал грязную посуду – одним словом, не сделал ничего, чтобы заслужить, заработать поощрение за свою работу в виде чаевых. Просто исполнил функцию грузчика – доставил блюдо из точки А в точку Б. На каждом тренинге для официантов, я повторяю одну и ту же истину: чаевые нужно уметь заработать! А с третьей стороны – это Гости! Без гостей не будет существовать ни одно кафе или ресторан. Это очевидно. Ведь все предприятия общественного питания открываются для нас с вами. Войдя в одно из них мы становимся гостями. Да, мы платим деньги за еду, за напитки, за обслуживание, за атмосферу, если хотите, но мы – гости. И об этом не стоит забывать. Конечно, хочется получать качественно исполненную услугу за свои деньги. И если этого не происходит мы начинаем выражать свое недовольство. Оно может быть совершенно разным, – от молчаливого до крайне бурного. И кто первый «принимает огонь на себя»? Правильно – официант. Виноват он или нет – гостям все равно. Главное выразить свое негодование. Но, господа, я вас умоляю – не надо ничего решать с официантом, будьте толерантны и благоразумны. Официант тоже человек и может ошибаться. Некоторые из них работают 6-7 дней в неделю, чтобы прокормить свою семью, детей, оплатить учебу, жилье и т. д. Пригласите администратора, менеджера, заместителя директора, директора в конце концов. Не портите себе настроение и не делайте себе нервы. Администрация ресторана обязана решать все конфликтные ситуации. Причем, чтобы не потерять гостя (особенно постоянного) ситуация должна быть разрешена в пользу клиента. Если же этого не происходит, мой вам совет: не ходите больше в это заведение. Благо в последнее время открывается все больше и больше новых кафе и ресторанов. И пренебрегать гостями, на мой взгляд, просто кощунственно. Конкуренция в ресторанном бизнесе огромная, а конкурентных преимуществ в барах, кафе и ресторанах не так много. Гостей, то есть нас с вами, нужно завоевывать, начиная от атмосферы в заведении и заканчивая изысками кухни. Кто понимает это, тот будет всегда в выигрыше. Так все же, официанты нас обслуживают или разгружают блюда? Расскажу вам одну историю десятилетней давности, которая приключилась со мной и моими друзьями. Дело было осенью. Мы возвращались из Астраханской области с рыбалки (6 человек). Уставшие, грязные, в походной одежде, после ночи в пути мы остановились позавтракать в одном из многочисленных придорожных кафе Воронежской области. Задача была быстро перекусить, попить чаю и продолжить путь домой. Но не тут-то было. Мы заказали завтрак возле барной стойки и прошли в зал. Сели за стол. Откуда ни возьмись, появился официант (мужчина кавказской внешности лет 35) и завел с нами разговор. Так, ни о чем. О рыбалке, о погоде, о природе. Поверьте, нам не очень хотелось с ним разговаривать. Очень хотелось быстренько перекусить и ехать дальше. Но этот официант начал рассказывать какой у них в кафе замечательный повар, какие супер волшебные шашлыки он готовит, умопомрачительно наивкуснейший борщ, и все это свежее, вкусное и очень быстро будет приготовлено. В общем, это было выступление словесного эквилибриста высшей категории, с применением невообразимых, красочных описаний всех блюд в меню. Разумеется, мы не смогли устоять и заказали с лихвой. В итоге – завтрак наш был отменен. И через 20 минут стол ломился от разносолов и яств. Мы совсем забыли про усталость, бессонную ночь и про то, что нам еще предстоит неблизкий путь домой. Все было действительно очень вкусно! Обслуживание – высший пилотаж! Уходя из кафе, спустя два часа, каждый из нас хотел лично поблагодарить этого чудного официанта и дать ему чаевых. Очень приятные воспоминания на всю жизнь! Так вот, хочется каждому гостю пожелать попасть на обслуживание к подобному официанту, а каждому ресторатору пожелать иметь у себя в штате как можно больше таких профессионалов. Официант не должен быть грузчиком. Официант должен быть психологом, менеджером по продажам. Задача официанта заключается в том, чтобы гость купил как можно больше, при этом его настроение, при выходе из ресторана, было гораздо лучше, чем при входе в заведение! Приятного всем аппетита! Александр ВАШКЕВИЧ, директор ресторана, эксперт по ребрендингу и бизнес-процессам в общепите E-mail: sany74@mail.ru http://www.daymeny.ru/index.php/novosti/sobytija/165-oficiant-ili-gruzchik
